El pasado viernes tuvimos en clase a Koldo Iturriagagoitia del  Grupo Inforpress (sección Euskadi), que vino a hablarnos de relaciones públicas. Inforpress se dedica principalmente a esta tarea y dispone de una red de oficinas por todo el mundo que desde luego me parecen una gran ventaja competitiva. Funcionan como empresas independientes buscando negocio pero comparten el trabajo de clientes a nivel nacional o internacional, que necesitan adaptaciones locales de su campaña o simplemente asegurarse de que todos los medios regionales se hacen eco de sus mensajes.

La sesión discurrió entre anécdotas de distintos casos y preguntas realizadas por los alumnos. Temas como qué países son ideales para ir un Erasmus en función de los intereses del alumno, cuales son los aspectos que más se valoran en un recién licenciado, cómo gestionan internamente el trabajo en una empresa como Inforpress y por qué razones han ganado un premio a “la mejor empresa para trabajar en ella.”

Me gustó especialmente la filosofía de Koldo con respecto a la competencia de agencias de comunicación. Desde su punto de vista, hay trabajo para todos. No le gusta la marrullería y los “trucos sucios”. Si quieres un cliente, compite por él. Ofrece algo mejor. Creo que es una visión sana del asunto.

Gracias Koldo por estar con nosotros.

Las fotos son de Íñigo Merino.

Se trata de un trabajo de comunicación para AENA que mencionamos brevemente en el blog y que se ha erigido vencedor en la categoría “comunicación de crisis”. El caso recibe el título Aena and Spanish air traffic controllers strike: flying over problems to give public service (‘Aena y la huelga de controladores aéreos: sobrevolar los problemas para dar servicio público’) y es un gran ejemplo de colaboración agencia-cliente. Una descripción que nos envían de la campaña:

La actuación de Inforpress premiada recoge la creación para Aena de un canal de twitter con el que la compañía logró informar rápida, ágil y eficazmente a los usuarios sobre la situación de emergencia aérea generada en España en diciembre de 2001, lo que facilitó la gestión con éxito de la crisis. En aquella fecha, el abandono de sus puestos por parte de los controladores, forzó al cierre del espacio aéreo, lo que afectó a más de 700.000 ciudadanos. La gran demanda de atención y ayuda acabó por colapsar las herramientas de comunicación tradicionales de Aena (teléfono de atención y web), algo que se resolvió de forma rápida con la creación de un canal online para atender con eficacia reclamaciones, aclarar dudas y resolver problemas en tiempo real: @aenainformacion.

La eficacia de la herramienta como vehículo de comunicación en momentos de crisis y la magnífica acogida ciudadana a la iniciativa, llevó a Aena a convertir posteriormente el canal de twitter en útil cotidiano de diálogo con los usuarios y a complementarlo de la mano de Inforpress con perfiles corporativos en Facebook y Youtube. Aena ha generado así una amplia plataforma digital plenamente incorporada a su estrategia global de comunicación y se ha convertido en una de las compañías pioneras en España en el uso de las nuevas herramientas digitales y redes sociales, tanto a nivel general como en resolución de crisis.

La categoría en la que Grupo Inforpress ha resultado vencedor, ‘Comunicación de crisis’, recompensa a las empresas que con mayor eficacia han implantado y desarrollado proyectos de redes sociales y herramientas digitales para sus clientes con la meta de gestionar una situación de emergencia, consiguiendo un resultado excepcional en comunicación y transparencia.

Hoy, diez meses después de su nacimiento, el canal de twitter, denominado ahora @AenaAeropuertos, suma más de 11.900 seguidores y su implementación, que resultó decisiva en la gestión de la crisis ligada a la emergencia aeroportuaria, se analiza como caso de éxito en la comunicación corporativa online en España.

Inforpress es una agencia de comunicación especializada en relaciones públicas que cuenta con 10 personas en su oficina de Bilbao y que realiza trabajos en  Euskadi, por el resto del estado y, ahora mismo, en Perú, Colombia, Brasil, USA y China. A veces son proyectos propios, y otros son colaboraciones con clientes de otras oficinas de Inforpress (en su web podéis ver la red).

Al resto de las agencias del País Vasco les animo como siempre  a que compartan sus éxitos con nosotros. La imagen es de blog mirayvuela

Aunque no conviene olvidar también el ABC del Community Manager, no puedo evitar publicar esta excelente infografía de la mano de Get Satisfaction. Eskerrik asko Íñigo.

El video que podéis ver es una lección maestra de la gestión de crisis en relaciones públicas. Una rueda de prensa al modo de conferencia impartida por Steve Jobs en persona. El video no tiene desperdicio. Este hombre tiene que ser temible en un debate. La gestión de la expectativa con los datos es brutal.

Visto originalmente en Blog-o-Corp (hace su propio análisis, muy recomendable).

La polémica ha saltado con la celebración de Villa de los goles contra Honduras. El gesto de celebración es el mismo que realiza durante un anuncio rodado para Mc Donnalds antes del mundial:

¿Cobrará por gol? Y si es así.. ¿veremos cada vez celebraciones más absurdas y más relacionadas con una u otra marca en los mundiales?

Gracias de nuevo Fernando por el chivatazo. Gracias también a Jose por la referencia a este otro video sobre la celebración de Villa.

• 1.- Planeta Web 2.0, de Cristobal Cobo y Hugo Pardo. [Descargar]
• 2.- Manual de uso del blog en la empresa, de Alberto Ortíz de Zárate [Descargar]
• 3.- Algunos le llaman Reputación On line, de Javier Moreno (3€) [Descargar]
• 4.- ¿Cómo cocinar tu marca?, de Joan Jimenez (3,5€) [Descargar]
• 5.- No me compres, de Joan Jimenez (3,5€) [Descargar]
• 6.- Brandland, de Joan Jimenez (3,5€) [Descargar]
• 7.- 21 posturas para hacer el amor con tus clientes (3,5€) [Descargar]
• 8.- Geekonomia, de Hugo Pardo [Descargar]
• 9.- Web 2.0, de Antonio Fumero y Genis Roca [Descargar]
• 10.- La blogósfera Hispana, pioneros de la cultura digital, varios autores [Descargar]
• 11.- La empresa en la web 2.0, de Javier Celaya (versión mobile) [Descargar]
• 12.- El libro blanco de los medios de comunicación on line [Descargar]
• 13.- Perspectivas de la comunicación en 2010 [Descargar]
• 14.- Claves del nuevo Marketing, varios autores [Descargar]
• 15.- Libro blanco de la comunicación en medios sociales [Descargar]
• 16.- Nuevos modelos de gestión y función de los responsables de comunicación [Descargar]
• 17.- Informe de Internet en España y el mundo [Descargar]
• 18.- Uso de Internet en el móvil, tendencias de futuro, de Nielsen y Tap Tap [Descargar]
• 19.- Publicidad digital para aerolíneas [Descargar]
• 20.- Informe sobre el estado de la blogósfera hispana en 2010 [Descargar]
• 21.- Marketing en medios sociales ¿Cómo usan las empresas españolas los blogs y las redes sociales? [Descargar]
• 22.- ¿Cómo empezar a promocionar tu negocio en las redes sociales? [Descargar]
• 23.- La publicidad que viene [Descargar]
• 24.- Evolución digital: el consumidor como media [Descargar]
• 25.- Geolocalización, movilidad y recomendación [Descargar]
• 26.-Marketers & Consumers, Digital & Connected: España 2010 [Descargar]
• 27.- Blogs Corporativos, una opción, no una obligación, IESE 2009 [Descargar]
• 28.-Redes Sociales: Situación y tendencias en relación a la información y la documentación, de Javier Leiva [Descargar]
• 29.- Turismo 2.0, marketing y empresa , de Hosteltur [Descargar]
• 30.- Los blogs en la comunicación empresarial en España [Descargar]
• 31.- Cómo medir el ROI en Comunicación, por Novacom [Descargar]
• 32.- Herramientas digitales para periodistas [Descargar]
• 33.- Analítica Web, por Evoca Comunicación e Imagen [Descargar]
• 34.- Primer estudio del impacto de Twitter en la generación y difusión de la innovación, por MadridNetwork [Descargar]
• 35.- La sociedad de la ignorancia [Descargar]

Las crisis de comunicación es una de las situaciones que más preocupan a los expertos en relaciones públicas y comunicación corporativa. Recientemente, han llegado a mi conocimiento a través de Antxon (Sharing Brands) y Jorge (Xupera) dos casos muy diferentes de uso de Social Media en crisis de comunicación. Del primero habla Mar Abad en Yorokobu: British Airways gestionó  la comunicación durante su huelga colgando vídeos cortos de su CEO (Willie Walsh) en YouTube. La información en formato audiovisual disponible 24/7.

Un primer video explicaba el 12 de marzo las medidas que tomarían para evitar los efectos de la huelga. Rodado en las oficinas de la compañía, se muestran imágenes de aviones en tierra, personas trabajando… El vídeo tiene más de 17.400 visualizaciones.

La huelga se llevó a cabo del 19 al 21 de marzo. Cada  día, se publicaba un nuevo vídeo sobre la situación de los vuelos y las medidas que estaban acometiendo para minimizar los posibles percances. Tienen más de 21.500, 10.400 y 18.900 visitas respectivamente. El resultado (medido en cambio de percepción de la opinión pública) es bastante más que razonable teniendo en cuenta el contexto de la crisis: mejora de percepción para casi un 19%, un 64% mantienen la imagen que tenían de la aerolínea, y para un 17% la percepción de esta empresa se ha resentido (fuente: Toluna).

El segundo caso es el de Nestlé (lo cuenta María de Andrés en su blog) que, ante este vídeo de Greenpeace…:

…tuvo una reacción poco afortunada. Primero negó la acusación y pidió la retirada de este vídeo por derechos de propiedad  intelectual. Después, cuando Greenpeace pidió a sus seguidores que pidieran a la compañía que dejara de utilizar el ingrediente, más de 90.000 quejas inundaron la página de Facebook de Nestlé. Nestlé amenazó a sus fans, borró sus comentarios y desactivó la página de KitKat en Facebook. Todo un cúmulo de despropósitos.

Un análisis de Jeremiah con una imagen muy interesante sobre lo que falló y lo que deberían haber hecho. Otro análisis en Allfacebook. Por mucho que se empeñen (porque les conviene, ya que algunos son consultores) en decir que lo que falló fue la estrategia de Social Media, el error que podemos ver en esta crisis es de relaciones públicas. Cualquier profesional en relaciones públicas sabe que, si no tienes una repuesta satisfactoria que dar, lo que tienes que hacer es ganar tiempo y declarar públicamente que estás investigando la cuestión. En cualquier caso, hablar sinceramente con tus públicos y nunca negar algo sin comprobarlo antes. Un enfoque de negociación.

La única explicación que se me ocurre para este error es que Nestlé (como otras grandes compañías) tienda a enterrar los asuntos “poco importantes” sin ningún tipo de enfoque de negociación. Y quizá subestimaron el alcance de este asunto y pensaron que podrían enterrarlo sin más con un par de amenazas. Se equivocaron.

¿Reputación online? ¿Marketing viral, redes sociales, Community manager, SEO? Seguramente estás familiarizado o has escuchado estos términos, así como que Internet está cambiando el modo en que te relacionas con tus diferentes públicos.

2.0 Building lleva de la teoría a la práctica estos términos y te presenta una guía de acciones para conocer cómo se construye y mantiene la identidad digital de tu empresa para lograr una reputación óptima.

Incluye casos prácticos y un análisis de las últimas tendencias en la red. Esta jornada está dirigida principalmente a responsables de comunicación y marketing.

Programa

• Introducción: medios sociales, uso, audiencia, plataformas e integración con el móvil; e-branding, ¿qué nos puede aportar el marketing viral? Cases studies
• Elegir el terreno: ¿Es necesario construir una marca en la red? ¿Necesito algo más que mi web corporativa?; detección de escenarios mediante investigación online; reputación y popularidad
• Los cimientos: Establecer una identidad digital mediante una estrategia: objetivos, definición de indicadores de medición, gestión de una comunidad mediante el community manager, presencia en redes
• El edificio: case study
• El mantenimiento: Establecer parámetros y procedimientos de monitorización y medición mediante el uso de herramientas 2.0
• Los materiales: buenas prácticas de optimización de la reputación online

Creo que aún quedan plazas libres.

Fernando Polo ha escrito un artículo muy interesante sobre la función del Community Manager en eTC. Dos conceptos: Vertebrar y Dinamizar. El artículo merece la pena y este White Paper que han publicado aún más.

Estoy convencido de que las empresas van a demandar mucho este perfil profesional en los próximos años.

De vez en cuando te llega una “nota de prensa para bloggers” que te llama la atención. Esta redactada como un email convencional y te ofrece de manera sencilla los enlaces que necesitas. Lo único que puedo echarle en cara es la falta de personalización (no está enviada a mí sino a una lista oculta).

¿El tema de la nota? El próximo 29 de octubre Mayumana estrenará Momentum en el auditorio Kursaal de Donostia-San Sebastián. Aparte de este curioso blogmarketing, la compañía tiene una página de Facebook, cuenta de Twitter, canal de Youtube y cuenta de Flickr. Hay que reconocer que se lo curran en cuanto a presencia digital.

El copy del espectáculo:

Si pudiéramos parar el tiempo, controlarlo, tomarnos un respiro para observarlo.
Si pudiéramos hacer todo esto… ¿Qué haríamos? ¿Qué cambiaríamos?

Momentum es un espectáculo absolutamente nuevo, dónde música y multimedia tienen un papel estelar. Mayumana son conocidos por su puesta en escena multidisciplinar, mezcla de música, teatro, danza, percusión y mucho humor. Tiempo y sincronía son el hilo conductor de este nuevo espectáculo, donde el público tiene también un papel protagonista. Once artistas de distintas nacionales (entre ellos, cinco españoles) y diferentes disciplinas, junto con los  creadores de Mayumana, Eylon Nuphar y Boaz Berman, y el asesor artístico Giuliano Peparini (de la Compañía de Franco Dragone), han dado vida a Momentum, que sigue manteniendo el lenguaje escénico, el sabor y el estilo de las creaciones anteriores de Mayumana.