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Kepa Gabilondo de Mystery Consulting

kepa gabilondo

El pasado miércoles estuvo con nosotros Kepa Gabilondo de Mystery Consulting, una empresa de investigación especializada en una técnica muy concreta: el mystery shopper o cliente misterioso/anónimo. El mystery shopper consiste en que el investigador se acerque a una tienda o establecimiento haciéndose pasar por un cliente y que participe del proceso de venta (llegando a comprar incluso). mystery consultingEl mystery shopper registra después minuciosamente los detalles del proceso de venta: el tiempo que tardó en atenderle, si sonrió o no al hacerlo, si le ofreció o no determinado complemento en el momento de pagar, etc.

Todas las grandes empresas con puntos de distribución para cliente final tienen muy protocolizados sus procesos de venta pero la única manera de asegurarse de que estos se cumplen realmente es utilizar este tipo de técnicas. La herramienta podría usarse incluso para obtener información pública (no información interna, que sería ilegal) del proceso de venta de los competidores.

Kepa Gabilondo - Mystery Consulting

Kepa nos habló de esta técnica, de cómo se diseña para recoger información objetiva sobre la interacción. Los formularios no recogen opiniones subjetivas sobre, por ejemplo, el grado de amabilidad, sino que registran si ha habido o no una sonrisa, cuantos segundos han tardado en atenderle desde que ha entrado en la tienda, etc.

Es bastante sorprendente que Mystery Consulting, una empresa que tiene estructura para competir en esta técnica concreta con multinacionales del nivel de Ipsos, Millward Brown, TNS o GFK, tenga su sede en Vitoria. Mystery Consulting dispone de una base de 18.800 clientes misteriosos, que realizan estas auditorías como freelances, y trabaja de manera continua para mantenerles formados y motivados. Su especialización les permite ofrecer altos niveles de calidad en los informes, información actualizada en tiempo real del progreso de una campaña y precios muy competitivos.

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Las razones que pueden llevar a una persona a transformarse mystery shopper son variadas, desde la persona que quiere un dinero extra a la que le gusta comprar y que le atiendan bien y tiene casi una motivación vocacional. Pero en cualquier caso, Kepa lo dejó muy claro. No todo el mundo puede ser mystery shopper. Se requiere una persona con capacidad de memoria, de concentración, metódica, minuciosa…

Kepa estuvo compartiendo con nosotros muchos detalles incluso sobre la estrategia de su propia empresa que me ahorraré aquí pero que yo creo que fueron una excelente experiencia para mis alumnos. Precios, números específicos y márgenes en este sector, así como muy valiosas tomas de decisiones estratégicas y sus consecuencias.

Muchas gracias Kepa por estar con nosotros. Aprendimos mucho de tí.

1 comentario ↓

#1 Kepa escribió esto el 18 de Noviembre de 2014 a las 12:34 h.

Gracias a ti Sergio y a tus alumnos. Fue un placer compartir con vosotros la experiencia. Un privilegio poder estar charlando con el futuro del marketing en Euskadi.

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