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Comunicación de Osakidetza

osakidetza Esta reflexión comienza, como casi todo, con una experiencia personal. Esta mañana he acompañado a mi padre a hacerse una de esas pruebas de rutina por la que tienes que pasar cada ciertos años cuando llegas ya a una edad y acumulas un historial. Hemos estado esperando dos horas y cuarto de reloj a que nos atiendan. El procedimiento ha durado después otras dos horas adicionales (incluyendo la preparación, las esperas que son parte del protocolo de la prueba, la prueba en sí­ y la salida). Las dos segundas horas estaban totalmente justificadas. Las dos primeras no. Generar una espera de dos horas en un paciente es, desde mi punto de vista, un error de gestión, no un requisito del procedimiento. Al parecer tení­an capacidad para atender a dos pacientes de manera simultanea. Habí­a tres citados a la misma hora, luego uno de ellos (nosotros) ha tenido que esperar. No sé cual ha sido el criterio de selección. Mi padre, que como yo ha tenido tiempo de sobra para la reflexión, opinaba que habí­a sido un caso de que “el amigo de menganito” va primero. í‰l decí­a que quizá habí­a dos citados a esa hora y alguien ha “colado” un tercero. A un

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familiar, un amigo… Todos hemos oí­do historias de favoritismos con los tiempos de espera en la sanidad pública. Así­ que quién sabe, puede ser. Ejerciendo de abogado del diablo, he añadido otra posibilidad: ¿quizá la gente falla a estas pruebas y citan de más para no tener “huecos”? No me parece que tenga sentido y, desde luego, no es muy humano hacer esperar 2 horas al paciente de manera premeditada, pero teniendo en cuenta que los protocolos se diseñan para la comodidad de los médicos y no de los paciente… pues quién sabe, puede ser. En fin, sea como fuere, y aquí­ comienza la reflexión, estos episodios y sucedidos le hacen muy poco bien a la imagen de la sanidad pública. Las representaciones que generan estos desencuentros es la que plaga después la sabidurí­a popular. No se corresponde realmente con la calidad del servicio. No se en cuantos paí­ses del mundo le harí­an esas pruebas de manera rutinaria a mi padre teniendo en cuenta que no está enfermo aún (medicina preventiva). Seguro que en menos de la mitad. ¿Es la calidad del instrumental utilizado buena? Pues supongo que sí­. ¿Es la formación del profesional que la realiza buena? Pues desde el desconocimiento… probablemente sí­. ¿Son las instalaciones apropiadas para la prueba? Seguramente. ¿Es el protocolo de la misma correcto? Pues casi seguro que también. ¿Era de primera necesidad realizar la prueba? No. Era una prueba preventiva, lo cual deberí­a ser algo positivo. ¿Qué hace que mi padre se lleve una pésima impresión de su visita? Una espera de dos horas sin ninguna explicación. Absolutamente innecesario y gratuito. Para cubrir todo lo de arriba hace falta presupuesto. Para resolver el problema que causa la insatisfacción, no. ¿Seguirán produciéndose esperas absurdas de este tipo en esa prueba? Casi seguro que sí­. Excepto poner una reclamación en atención al paciente (poco probable que la mayor parte de la gente con molestias menores haga eso) o quejarse directamente al enfermero/a de rigor… no existen ví­as de feedback para que mi padre canalice su mala leche. A nadie que tenga un mí­nimo de capacidad para alterar los procedimientos se le va a encender una bombilla de alarma para que pueda plantearlo de otra manera. Desde mi punto de vista, se gasta tanto dinero en ofrecer el servicio y se dedica tan poco esfuerzo a contarlo apropiadamente que da pena. La “satisfacción del cliente”, de la que tanto se habla en entornos empresariales, es una auténtica desconocida en la sanidad pública. ¿Cómo es posible que sea un sistema empeñado en curar a un paciente cuya opinión y satisfacción le importa un carajo? No entiendo por qué no se pide opinión al paciente de manera sistemática. Lo lógico es que cada vez que tenga una interacción con el servicio rellene una mini encuesta en la que se le pregunten cuatro datos básicos:

  • Cuánto tiempo ha tenido que esperar.
  • Si las explicaciones del doctor/a le han parecido satisfactorias.
  • Cuál es su nivel de satisfacción general con la consulta/prueba.

Si pareto se cumple aquí­, el 20% de cosas que producen el 80% del malestar podrí­an ser identificadas con facilidad. Eso ofrecerí­a medios

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a los gestores para detectar los problemas y diseñar polí­ticas que los atajen. No me digáis que con los medios informáticos que existen hoy dí­a eso no es posible. O que es caro. Porque no nos engañemos. Ofrecer un trato más “humano” es algo que para una institución mastodóntica como es Osakidetza no es algo que se pueda improvisar. Se deben diseñar polí­ticas y procedimientos. Es algo que necesita información para apuntar las decisiones en la dirección correcta. La verdad es que cada vez que oigo hablar a Alberto de Open Data con la información pública me acuerdo de un montón de datos que me gustarí­a que fueran públicos (y que probablemente nunca lo serán). El más claro son las estadí­sticas de los médicos. Es increible que pongamos muchas veces nuestras vidas en manos de gente de la que no sabemos nada. Son obvios los problemas que tendrí­a el sistema si las tasas de éxito en operaciones o los niveles de satisfacción de los pacientes con los doctores fueran públicos. Pero aún así­, puedo decir que la práctica totalidad de las organizaciones cuyo funcionamiento conozco un poco tienen unos ratios parecidos. Existe una élite, un 10% quizá, para los que obtendrás un consenso. Colegas o usuarios coincidirán en que hace su  trabajo de manera excelente. Existe también un universo gris, quizá un 80%, en el que existirán distintas opiniones. A unos les a ido bien, a otros mal, otros no tienen una opinión formada… La práctica de cualquier profesión tiene sus altos y sus bajos. Es comprensible pero… ¿lo adivináis? Sí­, efectivamente, hay un 10% de inútiles redomados en casi todas las organizaciones.Gente que nunca hizo bien su trabajo o que en algún momento sí­ que lo hizo, pero en la actualidad pasa en moto. Tanto usuarios como colegas les identificarán de inmediato, aunque puede que estos segundos no lo hagan en público. La coherencia de las opiniones será abrumadora en la mayor parte de los casos. La mayor parte de las organizaciones grandes no tienen mecanismos para lidiar con esta gente, que se instala como un cáncer empañando por completo la práctica de la totalidad de la institución. La verdad es que cuando vas a la universidad y te toca un profesor que es un inútil… pues es malo. Pero cuando vas a la consulta por algo grave y el que está enfrente es uno de esos… ya me entendéis. Supongo que sin llegar a disponer de los datos de los que realmente me gustarí­a disponer (una lista de ese 10% por ejemplo estarí­a bien), existen otro montón de oportunidades de explotar los sistemas de información de la sanidad pública para incrementar la satisfacción del usuario. Y probablemente no son las medidas más caras ni las más complejas las que tienen mayor potencial de incrementar la satisfacción del usuario. Estoy seguro de que en los procesos de comunicación es dónde ahora mismo más se pierde la “satisfacción del usuario”. Y es una pena, porque con recortes o sin ellos, no creo que tengamos una sanidad mala. Y oigo quejas todos los dí­as… PD: Como anecdota adicional, que quizá viene al caso o quizá no, comentaré que se han confundido y le han asignado una historia de otra persona a mi padre. Si no llego a andar atento, muy posiblemente se lo hubieran llevado a hacer la prueba con la historia de otra persona. Con una broma le he señalado amablemente a la enfermera que el nombre que aparecí­a en esa historia no era el de mi padre y que lo tuviera en cuenta. No vaya a ser que se lo llevaran y cuando me lo devolvieran le faltara un brazo o una pierna. A ella no le ha hecho ni puta gracia. Me puedo imaginar por qué.

6 comentarios ↓

#1 Diego escribió esto el 28 de marzo de 2013 a las 15:49 h.

Desgraciadamente este es un tema que me ha tocado conocer muy directamente en los últimos meses… conozco Gorliz, Cruces, San Eloy y ahora Santa Marina… el problema va mucho más allá y sinceramente creo que se vive mejor en la ignorancia.
El problema de comunicación no es solo hacia los pacientes… que no serí­a tan complejo de mejorar un poco. Entre los propios profesionales hay una falta de información y comunicación bestial… lo que en algunos casos lleva a que se intercambien los pacientes como si fuesen marrones que se quieren quitar de encima… esto no solo es malo en cuanto temas clí­nicos sino que cuesta mucho dinero.
Los informes, por cierto están en papel, he hablado con un neurocirujano con una carpeta más gorda, que 7 macbooks y me ha hecho preguntas técnicas, que yo no debí­a saber, supongo que por falta de tiempo/desgana por no haber leido el informe.
Lo dicho, esto va a mucho peor, y no se como será cuando nos toque a nosotros. Suerte compañeros

#2 Sergio Monge escribió esto el 29 de marzo de 2013 a las 10:27 h.

En eso no querí­a meterme, Diego. Porque por suerte o por desgracia creo que no tengo suficiente experiencia (directa o indirecta) en estas lides. Pero la poca que tengo apunta en la dirección que comentas…

Me supongo que los protocolos de comunicación entre doctores los habrán diseñado otros doctores. Que no lo habrán dejado al azar algo tan importante. Pero esto seguro de que también podrí­an beneficiarse de un análisis detallado.

#3 Diego escribió esto el 29 de marzo de 2013 a las 12:05 h.

Se supone pero están desbordados. Tienen una plataforma interna de comunicación con los historiales de los pacientes.
El el hospital de gorliz el sistema es un buzón de metracrilato, donde los médicos dejan por ejemplo las órdenes de consentimiento para los familiares.
La verdad a es que es algo muy mejorable, porque muchas veces no tienen información suficiente.
Profesionales de comunicación y tics les podrí­amos ayudar bastante.
En todo caso, lo que comentas en tu post es muy acertado. Harí­a todo mucho más agradable y eficaz

#4 Nochesfera escribió esto el 1 de abril de 2013 a las 10:52 h.

Lo que comentáis tiene parte de razón.
Por un lado encontramos situaciones en las que te hacen esperar porque se han citado más pacientes de los que se puede atender a la misma hora (conozco de cerca el caso de un dentista de la seguridad social en Donostia al que le citan 2-3 pacientes a la vez y siempre acaba saliendo de trabajar con más de una hora de retraso…), y por otro lado, encontramos situaciones en las que los trabajadores llevan retraso y no pueden atender a los pacientes a su hora.
Aun así­, se están empezando a implantar programas de “comunicación interna” e intranets que sirven para intentar dar solución a este tipo de problemas. Pero hasta que se utilicen de una forma correcta aún tendremos que esperar un poco…

#5 Jon Darpón escribió esto el 4 de abril de 2013 a las 18:53 h.

Estimado Sr.
He leí­do por casualidad su blog, y desde luego estoy de acuerdo en que la organización sanitaria de Osakidetza es mejorable, y no hay que más que valorar su caso.
Ahora bien que se vierta como comentario que la organización esta estructurada para la comodidad de los médicos y no para las necesidades de los pacientes, o que si te toca un profesor malo pues bueno, pero que un profesional sanitario malo es intolerable, me parece un comentario sin objetividad.
Pero en cualquier caso, que un sistema que realiza medicina preventiva poblacional, en un proceso como el cáncer de colon, mediante colonoscopia, y que suponiendo que todos los indicadores de proceso intermedios y el resultado final sen satisfactorios, excepto una espera de 2 horas, que no sabemos si obedeció a un problema o es habitual, en un servicio público y bastante coste-efectivo, sino pregunten el coste de la medicina privada, sea todo el problema y motive la insatisfacción que destila el blog, da mucho que pensar, peo sobretodo que en este Pais en Sanidad lo que faltan son referencias.
Tiene usted razón en quel cambio de historia clí­nica es intolerable.

#6 Sergio Monge escribió esto el 5 de abril de 2013 a las 7:58 h.

No me entiendas mal, Jon. Quizá no me he explicado bien pero yo estoy convencido que examinados los hechos (calidad del personal, calidad del equipamiento, que se realice una medicina preventiva poblacional…) la calidad del servicio de Osakidetza es muy alta. El problema es la percepción. Un paciente que deberia estar agradecido por que se realize una prueba preventiva se va con una mala impresión por una espera de dos horas a la que no le veo mucha justificación médica. Estoy seguro de que realizar la prueba cuesta un montón de dinero. Solucionar problemas de ese tipo (esperas innecesarias) probablemente cuesta mucho menos. Pero no creo que vaya a solucionarse. Ni siquiera se sí­ en una cuestión estructural del servicio (como lo organizan habitualmente) o algo puntual (yo que se, igual falto un médico ese dí­a porque estaba enfermo), porque no recibimos ninguna explicación. De hecho, manteniendo los hechos (una espera de dos horas), una simple explicación de dos minutos hubiera mejorado la percepción del paciente. Y recoger las opiniones de los pacientes de una forma sistemática permitirí­a identificar desde la gestion si sucedió un problema puntual o es algo habitual en esa consulta y serí­a necesario cambiar algún procedimiento.

En cuanto a los dos debates que menciona.

Yo he vivido (además muy recientemente) la situación de tener un mal profesor. Es frustrante, no obtener recompensa por tu tiempo invertido en aprender una materia. Pero no va a más. Siempre puedes hacer la guerra por tu cuenta.

Nunca he vivido personalmente la situación de tener un mal médico (por lo menos en una cuestión que importara), aunque si he vivido indirectamente episodios de ese tipo con otras personas. Y te aseguro que se vive de manera muy diferente. Y que el nivel de tolerancia no es el mismo.

Sobre sí­ las organizaciones de salud se estructuran para la comodidad de los doctores o de los pacientes no te voy a discutir. Es obvio por como escribes que las conoces por dentro mucho mejor que yo. Puedo estar equivocado. Pero por favor considera una cuestión: el hecho de que la comodidad del paciente sea considerada entre los criterios para diseñar un procedimiento no implica que esta sea satisfecha en mayor medida que la de los doctores, del mismo modo que el despotismo ilustrado no implicaba que las necesidades de pueblo fueran realmente satisfechas (o que ellos lo percibieran así­). Un sistema diseñado por médicos tendera a satisfacer sus necesidades por encima de la de los pacientes por mera deriva natural.

Gracias por participar en el debate, en cualquier caso.

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