ROI de los Social Media

Mientras que en nuestro país muchas empresas están aún planteándose cuanto esfuerzo deberían dedicar a medir el éxito de sus acciones de comunicación, en Estados Unidos el concepto de Retorno de la Inversión (ROI, Return of Investment) lleva tiempo siendo uno de los temas de conversación con más tirón en el ámbito del marketing. Jeremiah Owyang, ex consultor de Forrester, ha lanzado junto con John Lovett y Eric Peterson un framework de medición de ROI en medios sociales que desciende de un sistema anterior desarrollado por Charlene Li.

Independientemente de las cuestiones particulares que puede tener cada caso concreto, me parece muy interesante ver que cuatro grandes conceptos proponen medir mediante este framework:

• Dialogo: capacidad para iniciar una conversación y permitir que esta se desarrolle incluso fuera de tu control.
• Recomendación: activación del evangelismo y el boca a oreja dentro de tu propia audiencia.
• Soporte: permitir que tu base de usuarios/clientes se ayude entre sí.
• Innovación: la innovación puede convertirse un atractivo subproducto de participar en acciones de comunicación en medios sociales.

Cada uno de los cuatro tiene tres indicadores específicos, como se puede ver en la tabla superior (que también incluye nombres de empresa que ofrecen servicios para obtener esos datos). Ésta pretende ser una descripción genérica de objetivos de comunicación alcanzables a través de medios sociales y lo ideal es que cada empresa tenga objetivos más específicos alineados con sus objetivos de marketing.