Lo que más me gusta de este sistema de investigación de mercados es que podrÃa explicarselo a mi abuela y no tendrÃa ningún problema para entenderlo. La idea es que en una sociedad hiperconectada como la nuestra el “boca a oreja” se ha convertido en una fuerza mucho más importante de lo que nunca soñamos. La gente siempre se ha fiado mucho más de lo que le contaban sus iguales (amigos, vecinos, compañeros de trabajo…) que de lo que oÃa en los medios. Lo que ha cambiado es que Internet, las redes sociales, los móviles y todas nuestras herramientas de conectividad han multiplicado las posibilidades que tenemos de recomendar productos, servicios y experiencias a los demás.
Satmetrix descubrió que la respuesta que mejor correlación tenÃa con la repetición de compra y con las recomendaciones era, lo que denominó Net Promoter Score, un Ãndice generado a partir de una métrica sencilla. Consiste en preguntar lo siguiente a los consumidores:
- ¿Cómo de probable es que recomiendes los productos/servicios de [nuestra compañÃa]?
El entrevistado debe dar una respuesta numérica ente 1 y 10. A aquellos que dan una puntuación entre 9 y 10 se les considera promotores, entusiastas leales que van a comprar repetidas veces y a recomendarselo a sus amigos/familiares/colegas. Los que responden entre 7 y 8 son pasivos, clientes satisfechos pero que no se van a molestar en promocionar nuestra empresa. Finalmente, aquellos que responden entre 1 y 6 son considerados detractores, clientes desconentos que pueden dañar tu marca con comentarios negativos sobre tus productos y servicios.
El Net Promoter Score se calcula sumando promotores y restando detractores. Tan sencillo como eso. El resultado es un Ãndice cuya evolución nos permite saber si estamos haciendo las cosas bien o no. Si nuestro bien o servicio es comprado con cierta frecuencia, el Net Promoter Score es una herramienta muy útil para ver el impacto que tienen nuestras distintas polÃticas sobre la satisfacción de nuestros clientes.
El cuestionario se suele complementar con algunas preguntas auxiliares, como por ejemplo “¿por qué (no) nos recomendarÃas?”. Estas preguntas auxiliares de respuesta abierta nos permiten identificar nuestros puntos fuertes-débiles y desarrollar estrategias acordes a ellos (neutralizar las debilidades, aprovechar las fortalezas).
9 comentarios ↓
Buenos Días, mi nombre es Randall Alfaro, trabajo en investigación en Costa Rica, estoy empezando a trabajar en el área de la investigación y quisiera saber con respecto NET PROMOTER SCORE, para el sector bancario, cual sería el indice indicado en que deberían de estar los bancos, les pregunto porque estoy por realizar un estudio con un banco y quisiera saber si hay un indice de nivel optimo para el sector bancario
Buenas dÃas Randall,
Los bancos utilizan el survey de calidad, que se divide en los siguientes aspectos:
Indice de calidad y satisfacción. (percepción de calidad, entrega, resultados)
Indice de eficiencia (tiempo / producción)
Indice de relación -Clientes (Número de productos y Relaciones. Crooselling), Este último evoluciono al NET (tela de araña)
Saludos y éxito en tu investigación
gracias Sergio por esa explicacion, es justo parte de la info que buscaba para terminar de organizarme y poder poner en marcha mi proximo proyecto de negocios
ME GRADUE DE MKT EN MEXICO EN EL ITESM -CEM EN 2002, Y TRABAJE AÑO Y MEDIO DESPUES TRABAJE EN AREA COMERCIAL, COMPRAS DE AUTOSERVICIO (WAL-MART) 5 AÑOS Y DEPUES UN AÑO COMO KAM AUTOSERVICIO, DE NUEVO ENTRO A MKT EN EL MES DE MARZO, YA OI LA PARTE DEL CUESTIONARIO DE NPS COMO SE CALCULA SE SUMA Y SE RESTA O ES UN INDICE UNO ENTRE OTRO, SE REFLEJA POR EJEMPLO: EN TERMINOS +50-100 = – 50 o POR EJEMPLO EN TERMINOS +50-100=50%.
MANDAME UN EJEMPLO DE PREGUNTAS Y FORMULA POR FAVOR.
SIMON POR FAVOR COMPARTENOS LAS FORMULAS Y COMO SE OPERAN LOS INDICADORES DE LOS BANCOS.
YO POR EJEMPLO LES PUEDO COMPARTIR LOS DE AUTOSERVICIO.
Hola, trabajo para una empresa de investigación de mercado, en la cual tenemos a cargo un estudio de calida de servicio, guiada por NPS, en este momento nos estan pidiendo que de forma paralele le agregemos una columnas con porcentajes de Promotores, Pasivos, y Detractores; Y a eso hacerle un promedio. Mi problema es que al hacerlo, no coincide bien con el resultado anteriormente propuesto. Que tengo, o más bien como tengo que hacerlo
Estimados:
Soy investigadora del área de la salud, dónde puedo encontrar el cuestionario y procedimiento de aplicación de esta metododologÃa Net Prometer score y si tienen experiencia de su aplicación en servicios de salud.Gracias
[...] d3: blog sobre comunicación: blog sobre comunicación (2010). Net Promoter Score. Disponible en: http://www.tallerd3.com/archives/5757 CompárteloTwitterFacebookCorreo electrónicoLinkedInImprimirDiggRedditStumbleUponLike this:LikeBe [...]
[...] recomienda entre otras el NetPromoterScore NPS como una metodolo gÃa ejemplar para medir la fidelización de los [...]
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