blog marketing publicidad comunicacion

I Estudio Xupera sobre Gestión de Experiencia de Cliente

Gestión de la Experiencia de Cliente: Estudio Xupera

Se ha publicado el I Estudio Xupera sobre Gestión de la Experiencia de Cliente, que es el primer estudio que ha hecho un repaso de cómo las principales empresas de ámbito estatal afrontan la cuestión de gestionar la experiencia de sus clientes. El estudio se  ha dirigido a los sectores que agrupan el 40% del PIB español: financiero, seguros, telecomunicaciones, distribución, energí­a y transporte.

Desde el enlace superior, tendréis acceso a la posibilidad de descargaros un resumen de las conclusiones y diferentes partes del resumen ejecutivo del estudio. Algunas conclusiones interesantes del estudio incluyen las siguientes:

  1. Casi todas las empresas utilizan diversos canales para entrar en contacto con sus clientes y casi siempre existe un gap entre la percepción de satisfacción de los clientes que tienen las empresas y la que tienen los propios clientes. En los canales más usados, esa diferencia es más acusada.
  2. El nivel de subcontratación varía en función del sector y del tipo de canal, pero está presente en casi todos los sectores. No olvidemos que siempre que se subcontrata existe la
  3. Las empresas manifiestan que conocen las necesidades y los niveles de satisfacción de sus clientes, aunque consideran que las principales barreras para ofrecer mejores experiencias son la falta de recursos, la diversidad de interlocutores y la cultura poco orientada al cliente.
  4. La gestión de la experiencia del cliente está todavía en un estado incipiente de desarrollo. En pocas ocasiones existe una fuerte cultura integrada en ese sentido.
  5. Aunque las empresas manifiestan tener sistemas apropiados de recogida de información, no siempre se explota ese potencial desarrollando una verdadera inteligencia de negocio en torno a los resultados obtenidos.

La gestión integrada de la experiencia de cliente es una herramienta fundamental del branding y del marketing estratégico. Sin embargo, para muchas empresas encuestadas enfrentarse al cuestionario de la investigación ha sido su primer contacto con el concepto, que les ha permitido revisar varias cuestiones de funcionamiento interno y reflexionar sobre su propia actividad.

Algunos bloggers han recibido información sobre el estudio y han decidido publicar sus impresiones sobre él. Destacar las aportaciones de Victor Albuerne, Veronica Aimar (Prestigia Online), Jose Luis del Campo Villares, Cristina Aced (blog-o-corp, Jordi Vuillagut (Brandjazz), Ferrán (Pop Marketing),¿Roberto Mí­nguez (Erremedia) y Benito Castro.

Disclaimer: Tengo una participación en Sharing Brands, que es la agencia de social media que está llevando la comunicación online de Xupera (blog), la promotora de este estudio.

0 comentarios ↓

No hay ningún comentario todavía. Animate a dejarnos tu impresión.

Dejar un comentario