Como sabéis, llevo un tiempo trabajando para una tienda de gafas graduadas online. También tengo unas amigas que tienen intención de montar una tienda online de artesanÃa (fundas para portátiles, baberos, fundas para el iPhone…). Como consecuencia he empezado a interesarme más profundamente por el ecommerce y a examinar primero las tiendas más cercanas (de libros, de máquinas de coser…) y después las más lejanas y referenciales (de informática). Muchos habréis oÃdo hablar de los grandes éxitos comerciales que están teniendo los clubes privados de compra, como son Privalia o BuyVIP. Estos portales de ecommerce auguran que puede haber futuro para el ecommerce incluso en un paÃs de influencia latina como España, tradicionalmente más reacio a la compra por catálogo (compra por correo o como la queráis llamar).
Estoy tratando de averiguar cuales son las claves que hacen que una tienda online tenga éxito. Se me ocurre apuntar varias de las más obvias:
- Un buen SEO es un activo para cualquier tienda online porque atrae tráfico cualificado.
- El diseño web del sitio también es fundamental. Tiene dos vertientes: el sitio debe ser muy usable y el aspecto gráfico debe parecer cuidado. Esta segunda parte se podrÃa discutir pero creo que en paÃses de influencia latina, en los que hay tanta desconfianza a la compra a distancia, es fundamental que parezca que hemos echado los restos en la tienda. Que somos gente seria, vamos.
- La comunidad puede ser un activo fundamental. Especialmente si se la involucra en el proceso de producción (como en Threadless). La estrategia de Coseconalfa es precisamente crear un espacio de comunidad en torno a las aficiones de sus clientes.
- Gestión eficiente de la base de datos. Es necesario mantener un contacto permanente con los que ya han comprado, con los que pensaron en comprar o con los que simplemente se interesaron por tu tienda. Ninguna tienda se soporta a base de los costosos nuevos compradores. Es necesario enviar mails periódicos. Me pregunto… ¿cual es la periodicidad más razonable?
- Servicio apropiado. En algunos casos puede ser una linea telefónica de atención a las dudas de los clientes. En otros casos puede ser un tiempo de envÃo corto o facilidades para la devolución. Según la tienda y el sector, variará lo que se entiende por servicio adecuado.
Y acudo a vosotros para seguir con las pesquisas. ¿Conocéis ejemplos de buenas prácticas en ecommerce? ¿Qué tiendas online os parecen la referencia a seguir? Si tuvieráis una tienda online… ¿en que innovarÃas (aplicaciones que extiendan tu tienda a Facebook, una cuenta de twitter…)?
16 comentarios ↓
aparte de lo que se supone (apariencia seria, buen funcionamiento) el servicio al cliente tiene que ser mejor que el de una tienda normal. Por ejemplo yo suelo comprar en pezvolador.com que es una web muy sencilla pero cualquier duda te contestan rápido por mail, muy atentos y rápidos. Eso da mucha confianza. El precio también es importante pero creo que con lo que hay que pelear es con un producto distinto del comercio tradicional.
en el caso de josi ta josi, se puede vender directamente a través de un blog y contrareembolso, que al final con un buen contacto con el cliente es una buena manera de llegar al cliente. Por cierto me gustan las fundas
Sobre jositajosi, estoy esperando a que terminen la web propia para presentaroslos.
Sobre pezvolador.com, ¿les compras porque les conoces? ¿O ha sido un flechazo virtual?
¿Suelen enviar emails con ofertas o información de lo nuevo? ¿Con qué frecuencia?
Hola Sergio:
Te recomiendo visites un par de tiendas de instrumentos musicales:
http://www.thomann.de/es/
http://www.musik-produktiv.es/
http://www.musicstore.de/
http://es.woodbrass.com/
Hice una búsqueda por “tienda intrumentos musicales”, y entre los primeros resultados me aparecieron estos. (Ahora, con la mierda de la geolocalización salen en 5º infienno)
He comprado en ellas varias veces y material delicado, como puedan ser guitarras eléctricas. El trato estupendo y siempre me he sentido muy bien atendido y con mucho feedback. cada poco me llegan mmails con las ofertas (asà no me olvido de ellos). Para mi fue muy importante ver que los comentarios de la gente en Internet eran positivos más o menos al 75%. Si tuve algun problema lo arreglé gratis por teléfono con una persona que hablaba mi idioma e incluso recibà varias llamadas mientras se arreglaba el asunto.
Repito: para mi fué muy importante el tema de las referencias de otros compradores que pude leer en foros especializados y saber en todo momento que mi pasta no se habÃa perdido en el inframundo y que todo iba como debÃa.
Digo esto, porque gastarse un pastón en algo muy frágil que no sabes si va a llegar en buen estado y que, si hay problemas, no sabes si te devolverán la pasta o no o cuando, debe ser lo más parecido al miedo a comprar por internet que tiene mucha gente.
Si queres charlar sobre el tema, mi mail es mi msn.
Si, ultimamente los nuevos diseñadores y gente joven recurre a este medio.
Pero aún creo que es dificil porque tienes que llegar hasta la web.
Lo que mejor funciona es el boca a boca y el llegar a la web. aún lo veo dificil.
Lo el tema es que aún la gente no nos fiamos de comprar en internet.
Ojala que tengan esas chicas suerte.
Me ha gustado el logo, original y simpatico.
sobre pezvolador, tenÃan un banner en una web a la que entraba y una vez que los visité vi cosas que no tenÃan en las tiendas. No compré directamente sino que pregunté y la rápida respuesta, el todo y en general lo cuidado de todo me dieron confianza.
Tasia para mi comprar por internet tiene muchas ventajas. Lo he hecho muchas veces y sólo he tendio un problema una vez con aduanas, pero fue la mensajerÃa de aquà y no el vendedor el que dio problemas. Si nosotros no nos fiamos ¿quién lo va a hacer? a mi me da mucha más desconfianza un teléfono. Mi experiencia es que el trato al cliente es muchÃsimo mejor que en el comercio tradicional, y asà debe ser.
Para mi los mejores desarrollos de webs de ecommerce en España son multiplica.com. Los miro (y los admiro) porque pienso que la competencia asÃ, te hace mejorar
@F Baquero: Son enlaces muy interesantes. Les voy a echar un vistazo más a fondo. Sobre lo que comentas… el SEO quizá sea un buen factor pero tengo la impresión de que no debe ser el más fundamental. Creo que en el ecommerce tiene que ser más importante cómo crees y gestiones la base de datos de clientes, y las comunicaciones que tengas con ellos.
@Tasia: Las fronteras entre el boca a boca virtual y real se están diluyendo. Ya no se puede decir claramente que es “real”.
@arketipo(diego): Sin duda la respuesta rápida . Es algo que de manera difusa incluÃa en el “servicio apropiado” pero quizá deberÃa tener su propia categorÃa.
@Jose: Los trabajos de multiplica.com tienen buena pinta. No obstante, parece que solo hacen la parte de arquitectura de la información y diseño. ¿Realizan proyectos de principio a fin o solo conceptualizan?
@Sergio Efectivamente, a eso me referÃa. Desde luego, es muy importante aparecer en el buscador antes de que el usuario esté “cansado” de buscar. pero luego, lo fundamental es convencer.
Para ello, y dependiendo del tipo de producto que vendas, debes jugar con la imagen del site, y sobre todo con la facilidad de uso y la confianza (a parte, por supuesto, de que el producto sea vendible).
Posibilitar la compra electrónica es necesario (Paypal o tarjeta o lo que sea) pero el contra-reembolso ofrece mucha más confianza a los usuarios reacios a las compras online. (Usa todos los medios de pago y envÃo que te sea posible y no acribilles al usuario con formularios interminables o demasiado exigentes).
Utiliza un sistema de e-mails (confirmación, agradecimiento, estado del proceso y opciones de seguimiento del envÃo y por últimoi, uno de aviso de llegada prevista un par de dÃas antes) Eso te garantizará un ratio de devolución o arrepentimiento bajo y un alto grado de satisfacción.
Por último, cabe destacar que no se debe descuidar la experiencia de compra que en estos casos suele ser intima y personal. Ese es el momento en el que debes buscar la gratitud y la complicidad con el usuario y posicionarte en su cerebro como “algo con lo que se siente bien y en lo que confÃa).
Por cierto, se me olvidaba algo importantÃsimo: el servicio post-venta.
Siempre bien visibles los plazos de devolución y garantÃa de reembolso (cosas previstas por ley).
Ten muy claro que la decisión de compra se puede basar en un porcentaje importante en las experiencias “desagradables” que hayan podido tener otros usuarios.
Me vuelvo a remitir al caso de las guitarras: la primera que pedà me llegó rota (mil y pico de euros) y en 10 dÃas tenÃa otra vez mi dinero en mi C.Cte. ya que no tenÃan más guitarras de ese modelo, aún asÃ, mi experiencia con la empresa que me la vendió no pudo ser más satisfactoria.
un solo cliente insatisfecho puede inundar los foros y blogs con muy malas referencias hacia tu tienda y eso es algo que te puede costar muchÃsimo dinero.
¡Ostras! Espero que la tienda tuviera un buen seguro (el seguro estándar al peso de las empresas de mensajerÃa es penoso). Desde luego es un comportamiento ejemplar por parte de la tienda. ¿No te pidieron imágenes de la guitarra y demás?
Supongo que respuestas como esta ganan la confianza del cliente para siempre.
Pueden hacerlo de principio a fin.
Otra cosa que también hacen muy bien es el tema de analÃtica Web como la creación de cuadros de mandos interactivos, etc…
(Los envidio tanto -sanamente-, que no me escuece recomendarlos a un potencial cliente ¡siendo mi competencia!…)
Por otro lado, y para hacer la gracia completa, también recomiendo el libro de David: http://www.vendermaseninternet.com/
Saludos,
@Sergio SÃ, me las pidieron. Tanto de la guitarra como de la caja.
Para solicitar una devolución tienen una página con un formulario y, por supuesto, una serie de teléfonos gratuitos (cada linea un idioma y con los nombres de los interlocutores). Yo usé el formulario y en un par de horas me estaban llamando ellos al móvil (y eso que tenÃan mi fijo también).
Tardaron más en devolverme el dinero por culpa de los de la empresa de transportes, que tenÃan que hacer no sé que historia del seguro, si no me lo hubieran ingresado antes. (lo se por un amigo que compró un pedal de distorsión que no le gustó. Llamó y al dia siguiente tenÃa al de UPS en casa para recogerlo y el dinero a las 2 horas de haber firmado la entrega).
Thomann funciona muy bien. A todo lo que ha añadido Baquero, me gustarÃa añadir que después de tu primera compra te mandan cad 2/3 meses un folleto (impreso) con sus mejores ofertas, para que no les olvides.
A mà me impresionó el sistema de información, de cálculo de tus pedidos y de compra de esta web. Suelo comprar poco por internet pero thomann y woodbrass van de vicio.
Y por supuesto, llegué a ella después de pasarme horas y horas leyendo opiniones: que si las tiendas alemanas casi siempren cumplen (no sólo thomann), que si las italianas suelen dar problemas…
No está mal invertir un poco de tiempo antes de gastarte las pasta que cuestan los aparatos musicales.
Hola.
Me declaro un enganchado a los outlets online.
http://internet-facil.blogspot.com/2009/06/outet-online-el-chollo-llama-tu-mail-y.html.
Los utilizo, compro en ellos y además, he colaborado en un par de desarrollos con BuyVip.
Creo que la está en el producto, el servicio y la gestión de su base de datos.
1. El producto. Si el producto (y el precio) no es bueno, lo demás no importa. No vas a vender nada. He comprado en BuyVip zapatillas por 55 euros que en El Corte Inglés costaban 115. Muchas campañas de marcas muy reconocidas a precios que claramente que están muy rebajados.
2. El Servicio. En estas tiendas online, ver los productos es fácil. Tres clics y feura. Pagar es fácil, metes el número de tarjeta y fuera (con segurididad, claro). Ver en todo momento cómo está tu pedido es fácil (te dice el estado exacto de tu compra). Punto flaco: Tres semanas desde que compras hasta que recibes el producto.
3. Gestión de base de datos. ImportantÃsimo. Vender mucho, muchas campañas, a mucha gente. Y a toda esa gente le invitas a que inviten a sus amigos porque tendrán descuentos… Y funciona. SÃ. Incluso en España con su influencia latina.
Lo demás creo que es importante (en cierta forma), pero menos.
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